«Администратор группы ВКонтакте — новая перспективная профессия» (с)

Социальные сети прочно вошли в нашу жизнь, и уже несколько лет большинство предпринимателей считают необходимым «присутствовать» в соцсетях и использовать SMM в продвижении  своего бизнеса.

Дошло уже до того, что желающие вполне могут профессионально предлагать свои услуги как специалистов по социальным медиа, а некоторые даже уже обучают профессии «Администратор группы ВКонтакте».

Казалось бы, всё замечательно. Есть спрос на услугу, появляется предложение. Профессионалы должны работать, получать за это свое вознаграждение, бизнес продвигаться в том числе и с помощью этого канала,  довольные клиенты получать свои товары и услуги, а предприниматель — законную прибыль.

А как оно на самом деле?

Так как я активный пользователь интернета вообще и социальных сетей в частности, я обычно всегда ищу необходимые мне товары и услуги в интернете. И если у потенциального продавца товара (услуги) есть группы в соцсетях, я изучаю всю информацию и не  стесняюсь задавать вопросы.

Раньше, когда у всех были только  сайты, я склонялась к тому, чтобы написать письмо заинтересовавшему меня продавцу, если было желание уточнить какие-то вопросы, получить дополнительную информацию. Мне удобнее получать информацию в письменном виде, так как я обычно ее анализирую, сравниваю несколько предложений, то есть, фиксация информации — одно из необходимых условий. И больше всего меня раздражало всегда, когда пишешь письмо «на три пейдждауна», задаешь конкретные вопросы, описываешь свою ситуацию, а в ответ на длинное подробное письмо получаешь что-то типа «свяжитесь, пожалуйста,  с менеджером по телефону …. (обычно номер тот же самый, что указано на сайте)»

Я искренне не понимаю, зачем в таком  случае указывать адрес электронной почты, если всё равно необходимо звонить (а при звонке, естественно, со слов человека на другом конце «провода» торопливо записывать, что он мне говорит).

Теперь, когда к  сайтам добавились соцмедиа, ситуация повторяется и с ними. Мне очень часто попадаются группы, где работает по факту сторонний администратор, который не владеет непосредственно бизнес-информацией, и в ответ на уточняющие вопросы выдает стандартное «позвоните по телефону». То есть, администратор по факту оформляет красивую (в лучшем  случае) витрину, набирает подписчиков, публикует релизы и информацию «на тему группы», но непосредственного взаимодействия с потенциальными клиентами не осуществляет. И меня как покупателя, которому для принятия решения необходима ИНФОРМАЦИЯ, это не устраивает. Естественно, задав для приличия вопрос и не получив оперативного ответа, я просто ухожу. Забывая и о группе, и о бизнесе, клиентом которого я не стала (я не буду говорить много умных  слов, но такие термины как «конверсия лидов», «воронка продаж» и прочие подобные я знаю и другим рекомендую, особенно тем, кто использует или делает вид, что использует SMM).

Но вчера в моей жизни случилось ПРЕКРАСНОЕ, чем очень хочу поделиться как бизнес-кейсом.

Итак, вечером 10 ноября (дата принципиальна!) я озадачилась вопросом поиска хорошего места для организации выезда группы (тренинг) в новогодние каникулы. Куда  мне идти с этим вопросом? Естественно, в интернет.

Бродила я по сайтам, группам ВКонтакте, на фейсбуке (их кстати у пермских баз отдыха, санаториев и гостевых домиков существенно меньше, чем ВКонтакте, интересно, почему?), собирала информацию о новогодних предложениях, где-то задавала вопросы (исключительно о ценах, там, где их не было указано)…

На следующий день, то есть 11 ноября, мой вопрос был снят: информация получена, предложения изучены, решение принято.

И вот, спустя три дня, то есть вечером 13 ноября мне приходит уведомление, что на один из моих комментариев в одной из групп получен ответ. Оперативность — наше всё, конечно 🙂

Как Вы думаете, что мне ответили? Дословно «Ирина, по телефону более достоверная информация». Зацените формулировку «достоверная» (sic!)

Меня это слово позабавило, у меня было свободное время, относительно хорошее настроение, звонить я никуда не собиралась, как Вы уже прекрасно понимаете, и я решила немного поиронизировать. Придравшись к слову «достоверная», я задала прямой вопрос «То есть, тут Вы заведомо обманывать будете?» И уточнила «Или Вы только раскруткой группы занимаетесь, группа отдельно — бизнес отдельно?»

Я понимаю, что ирония в этих ваших интернетах не очень чувствуется. Но тем не менее, мой комментарий выражал в первую очередь мое понимание идеи SMM. Ответ на комментарий не заставил себя ждать. Мне было еще раз указано на необходимость позвонить по телефону, так как там управляющий базой, который «может дать мне более точную информацию по наличию свободных домиков, аренды бани и прочее». Еще раз уточним при этом, что я задавала вопрос ТОЛЬКО О ЦЕНЕ. Вопрос «наличия свободных домиков» меня мог бы интересовать только тогда, когда я получила бы четкое представление о цене. Но «венцом» комментария был встречный вопрос: «В чем сложности?»

И вот тут меня прорвало. Дело в том, что я в последнее время очень много сил и времени трачу на «клиентоориентированность» некоторых сотрудников своего салона красоты. Есть у меня одна дама-мастер, которая не присутствует в салоне постоянно, а приходит под конкретного клиента по записи. Специфика ее профессии заключается в том, что проводимые ею манипуляции не проводятся спонтанно, и клиенту не нужна услуга «здесь и сейчас», и они обычно нормально относятся к тому, чтобы записаться. Но мы ВСЕГДА ориентируемся на желаемое для КЛИЕНТА время получения услуги. И если клиент говорит «мне нужно завтра», мне дико слышать от этой дамы вопрос «А почему ей именно завтра нужно? Давайте послезавтра». И я неоднократно говорила ей, что это не наше дело, выяснять, почему клиенту удобна та или иная дата. Мы должны максимально постараться оказать ему услугу в удобное время, а вопрос «В чем сложности?» считаю — для своих работников — категорически недопустимым.

Это больная для меня тема. И я могу потерять спокойствие, когда ко мне как клиенту относятся по-другому. Именно это я и постаралась объяснить ответившей мне девушке «администратору группы». Каюсь, мне было проще забить и забыть, но для меня как собственника бизнеса всегда важна обратная связь, особенно — ОТ ПОТЕРЯННЫХ КЛИЕНТОВ.

Я написала буквально следующее:

Сложности в том, что я не уверена, что в десять вечера человек будет рад обсудить со мной эти вопросы. По телефону либо никто не ответит, либо попросят позвонить завтра в рабочее время. В рабочее время лично мне свойственно думать о рабочих вопросах. А если Вы не понимаете, что в группе должна быть исчерпывающая информация по всем вопросам, а ответы на вопросы должны появиться чуть ранее, чем через три дня, то собственник зря тратит деньги на Вас как администратора, функции SMM Ваша группа не выполняет. Клиента в моем лице Вы в любом случае уже потеряли, т.к. я выбрала другую базу. У которой можно было узнать всё онлайн, а не заморачиваться звонками. В конце концов SMM — это инструмент взаимодействия в том числе и с теми клиентами, которые НЕНАВИДЯТ телефон. У меня в конце концов могут быть проблемы с дикцией или восприятием речи на слух. Я Вам еще навскидку 20 «сложностей» телефонных разговоров могу назвать

Еще раз повторяю, я признаю, что мой комментарий был излишне эмоциональным, но я постаралась быть предельно корректной (насколько это было в моих силах с учетом вышенаписанного). Я допускала, что девушка не выдержит такого стиля беседы и удалит комментарии, что и произошло. Но скриншот я сохранила.

Я подумала, что на этом наша беседа будет исчерпана. Как же я ошибалась!

Наше общение продолжилось в личной беседе. Девушка-администратор, удалив мои комментарии, написала мне несколько сообщений в личку, особенно интересные мне места я хочу процитировать (орфография и пунктуация сохранена):

«Уважаемая» Ирина Михайловна? Это Ваше право выбирать время и вид и место для отдыха. По какому праву вы вообще имеете наглость судить о моей зарплате как администратора группы и таким хамским образом выражать свои мысли на стене сообщества. Если вы дипрессивная натура , то Вам поможет психолог или психиатр, если вы считаете себя умной, то заблуждаетесь, Т.к. умная уважающая себя женщина никогда не будет раздувать из мухи слона. Под Вас подстраиваться никто и никогда не будет, вы вообще кто — женщина? Очнитесь, вы где живете? Не устраивает что-то, илите в другое место. По поводу администрации группы, считаю возможным закрыть Ваш ротик, т.к. я лично эту группу создала и не считаю нужным спрашивать чьих либо советов. Читайте книги ходите в библиотеку учтесь культуре общения и всего самого доброго… а проблемы с дикцией легко решит логопед, боязнь телефона- это уже верх глупости, либо все-таки психическое расстройство. В любом случае доброго вам здравия!

Вы пытаетесь опорочить то, о чем даже не имеете ни малейшего представления. Что и как должно быть, Вам все конкретно расписали, позвоните уточните спросите забронируйте, а если Вы решили что кто-то будет Вам лизать попу, то здесь Вы ошиблись — с этими вопросами пожалуйста в другое место… Хамство с вашей стороны породило неуважение к Вам и теперь Вам доступ на нашу базу отдыха закрыт — это принципиально

Вы еще и юрист как я посмотрю — для информации я тоже… так что не считайте себя умнее всех.. Кстати юристы все себя ведут предельно корректно, чего про вас не скажешь… И все свои пугалки оставьте при себе…. договорились

После этого меня еще подмывало, конечно, спросить, почему она — будучи «…для информации … тоже [юрист]» не ведет себя «предельно корректно» (как, по ее же утверждению, надлежит вести себя «всем юристам»). А к «пугалкам» она отнесла мой вопрос «Надеюсь, Вы не считаете нашу переписку личной и морально готовы к выносу информации в публичное пространство?»

Так как девушка дала свое согласие на вынос, выношу 🙂

Это, пожалуй, всё, что я хотела сказать по данному вопросу. Спасибо за внимание.

PS: одна картинка в группе снабжена логотипом «Ростелеком». Является ли использование логотипа законным, я не знаю. В случае, если база имеет какое-то отношение к вышеуказанной компании, мне было бы интересно узнать позицию правообладателя по поводу сложившейся ситуации.